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[信息技术] IT治理与治理IT——运维管理杂谈之五

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    [LV.9]渡劫

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    楼主
    发表于 2012-3-9 08:54:40 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
    在企业内,IT是垄断市场内的服务,需求部门是IT部门的客户。如果我们把更好的服务也视作更多的产出,那么企业的目标就是尽量减少成本,增加产出。对IT部门来说,这个目标可以归结为两方面的工作:一方面来说,对需求部门的IT需求,要在尽量降低IT投入的基础上提供更多更好的服务;另一方面,要协助企业和需求部门整合业务流程,减少成本,增加产出。这些正是近年来流行的IT治理概念的目标。换句话说,既要用IT治理企业,更要用IT治理IT.- m( l$ p1 Y- _8 \" k

    1 Z5 N5 ~5 W# q: e" G4 d' j1990年,美国原麻省理工学院教授迈克尔·哈默在《哈佛商业评论》上发表了《再造工作》一文,提出再造(reengineering)概念。1993年,哈默与企业管理咨询专家詹姆斯· 钱皮合作出版《企业再造:企业革命的宣言》提出企业流程再造理论。保罗·阿伦在总结美国等发达国家自70年代银行再造实践经验的基础上,将哈默的企业流
    , Y% N% j1 r/ ?程再造理论引入银行业,于1994年出版了《银行再造——存活和兴旺的蓝图》一书,提出了银行流程再造理论。1 |! _3 y$ z. ]0 r  G' v5 F
    ! p  Q& ]1 k6 p* P) z
    以客户为中心的理念是流程银行架构的基础。所谓IT治理、流程再造,都主要适用于服务业。现代化的钢铁厂、化工厂,其生产过程不存在IT治理的问题,所能做的只是利用信息技术来优化的问题。这是因为生产企业生产的是产品,其“生产部分”的成功标准在于更多更好的产品;而服务企业生产的是服务,成功标准在于用户满意度。要时刻围绕客户的想法考虑“客户想买什么”,而不是“企业要卖什么”。作为现代服务业的集大成者,金融行业对客户为中心再造业务流程的需求最为迫切,业务流程再造也就成为了构建流程银行的切入点。& i! |+ H! {8 ]9 q) {! w9 B, t  B" E
    # Y2 d. q- I* f% ~& q) Q( g7 l4 ^
    业务流程的再造一般来说应当包括以下几个步骤:
    % w: r" K( y/ Y  [- X9 S  \* r3 j0 g1 B  }4 X9 s" q
    1)归纳整理既有业务开展的流程,绘制作业流程图;3 E' s& h# N/ z! C' Q% F
    1 m$ J. [1 V! Q# [
    2)根据客户需求,重新定位业务流程中的关键环节,重新按重要性进行排序;
    ; v3 I) \+ V6 D0 n+ _) Q3 y
    $ B$ r! d8 V8 y3 V( R& j3)根据以上结果找出业务流程再造的入手点;# c5 c( G& r2 h  g9 \
    1 \2 k5 e8 g7 K, b- `
    4)设计多种新流程方案;
    ) }" e/ P+ l- B/ }) F9 K/ y
    + A9 V6 k4 p! A+ y5)根据成本、效益、技术和风险程度等进行评估和选择;
    2 T' c, o+ F6 x; h* Q0 j
    2 N: C: t" N0 h- B6)根据新的流程要求合理配置资源、人力。: e: @7 [3 Q8 p7 J7 H
    . W+ N4 ?8 u. z* i* H' @
    用简单的话来概括,就是对业务流程的规范、分析、优化和实施。/ ~; s# U8 E0 {+ r8 \# @
    0 C: K; e2 e& M
    IT是企业内部垄断市场下的服务提供者,IT的客户是需求部门,也就是说,IT就是企业内部的服务业。因此,主要适用于服务业的流程再造理论同样也适用于IT自身的治理。要适应需求部门日益多元化、个性化和弹性化的需求,也要以需求部门(客户)为中心重建整个IT服务流程。
    ! t+ q+ C3 k5 e) r7 h8 Q7 \
    2 l7 g( G0 S, ]IT服务流程再造的过程也应当包括三个阶段:也就是规范流程、分析流程和优化流程。要分析和优化流程,首先需要规范流程。没有所有人都遵循的规范的流程,分析和优化工作就无从谈起。而分析和优化流程必然要以IT服务的量化为基础,因为分析和优化的目的在于降低成本、提高效益。没有IT服务的量化,分析和优化也就失去了依据。
    , s; B' m1 o+ f: s3 f7 l
    ( s& i$ G6 l4 h4 G* N: {8 a6 {回过头来再看开头的三个问题:企业需要的IT服务是什么?这些IT服务需要多少成本?和竞争对手相比,IT服务所需要的成本是否过高?其实也是对应了IT服务流程的规范、分析和优化的过程。没有规范的IT服务流程,需求部门就不可能精确描述自己需要的IT服务到底是什么;没有对IT服务流程的拆细和分析,就不可能确定IT服务的成本。而不断优化IT服务的流程,不断降低IT成本,正是企业在竞争中在IT方面战胜对手的关键。
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    [LV.4]金丹

    沙发
    发表于 2012-3-10 21:52:23 | 只看该作者
          因为正在研究流程银行和CRM。因此特别想提出不同的意见。8 q& Q0 \& O  [/ O
          流程银行的核心不是客户,而是产品。与之相应,银行的业务核心,不是客户,也是产品。银行是企业,企业的运作核心,不是“客户想什么我们卖什么”,而是“强化自己的核心产品,向固定的市场推出我们的产品”。所有的将以“客户”为中心,作为流程银行的本质的说法,都是经不起实践的推敲的。
    3 h+ o2 W' Y& u3 j' O      关于流程银行是什么,本来想写一篇专题也论述的。这里先简要介绍一下。
    - S- h+ u$ v! R: C' w3 j      所谓流程银行,实际就是生产线技术在银行业务的应用。所以,不要人云亦云地说什么,以前的银行是“部门银行“,现在的银行要做”流程银行”,这是个完全错误的说法。部门是任何企业的基本组织单元,无论是不是流程银行,银行都要按“部门”来建立组织架构。
    ) ?6 o9 e. b, g" n9 Q9 G6 F: h) b      实际上,与“流程银行”相对应的,是“条线银行”(或者称为条块银行),所谓条线,是银行中以业务来归纳的一系列部门。由于银行近二十年的业务迅速扩张,实际上,银行的组织结构一直是被动的去适应业务发展,即每增加一种新的业务,就会组建相应的新部门去管理,这一部门自总行到网点都会体现出来,从而形成明显的条线特征,即各条线相对独立,各自办各自的业务。+ o# m# }9 M9 |$ ?
          在现行的银行部门设置中,可以看出明显的业务分割特征,比如现有部门包括有电子银行部(主管ATM、POS等电子业务)、网银部、信用卡部、个人银行部、公司业务部、房地产信贷部、国际业务部、资金运营部(主管票据)、投资部(主管债券投资)、信贷部等。: _8 l, I& K( Y' G
          部门按业务来设置,出现的最大问题,就是各业务之间,都是独立运作,从客户营销到业务办理到审批、审核,各部门都要设置岗位,从而形成大而全、小而全的局面。实际上,无论是客户营销,还是后台审批,其实都可以由统一的一批人来完成,而不需要各业务部单位设岗。而即使业务办理,实际上,也可以合并。% j2 h  M1 g5 z6 ?
          其实,流程银行,就是因为上述的部门分割造成很大的资源浪费,让银行管理者觉得,应该打破上述的条块分割,以产品为核心,去分析每一个金融产品的办理过程,在精细化每一种产品办理流程的基础上,对银行的部门、岗位进行重新设置,从而达到银行资源配置的最优化解决方案。5 |' K: F8 A3 v2 L/ `4 p
          而在流程银行的分析归纳中,最显而易见的合并领域,就是客户营销领域,在银行现在的营销客户经理中,存在着严重的划地为牢,比如客户经理分为对公、对私、信用卡、票据等多个职责类别,而每个职责的客户经理只能去管其职权范围内的业务。
    ; A1 K& v- R5 d      因此,银行在客户营销领域的改革,也是银行经营体制改革的重头戏,而在这一领域里,最大的理念,就是变以“业务”为中心为以“客户”为中心。虽然营销是企业的生命线,但营销领域的以“客户”为中心,决不代表银行整体是以“客户”为中心的。/ }9 c- K2 O7 Z- _
          国内银行界最大的问题,就是已经搞不清楚银行是一个企业,而银行的经营应该以企业为目标模式,可惜大家更多是听国外专家的忽悠,而且,这些忽悠的专家还不是银行专家,而是IT专家。/ G7 U/ ?. u7 U% n  f" [9 ~4 T
             
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    [LV.9]渡劫

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     楼主| 发表于 2012-3-11 10:38:03 | 只看该作者
    河蚌 发表于 2012-3-10 21:52   l. `6 a9 {5 H
    因为正在研究流程银行和CRM。因此特别想提出不同的意见。( b; Y: z2 W( r* W* g  E
          流程银行的核心不是客户,而是产品。 ...
    / T2 i& _  C1 E9 ?
    流程银行应该你是专家了。我这里提到流程银行,也只是做个借鉴,发现从服务客户的角度来梳理IT运维流程也是合适的,并不敢班门弄斧。

    点评

    多多讨论,大家一起提高。  发表于 2012-3-11 20:09

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