职场上俩个题，看看大家啥思路

松叶牡丹

煮酒正熟 发表于 2019-11-19 16:14
接不通电话也还是有成本的。美国大部分call center 的 cost accounting 都是这样算的：

这种 outbound d ...

学习了，原来如此。我们日常分析中只需要知道一个电话平均成本7美元，可能是把接不通的费用也分摊进去了做的估算。
另外为什么这里用Proportion Test而不是Chi-square，是因为一般来说Chi-square是用来做test for independence以及之后的goodness of fit.这里打电话给不同个体，一般来说已经assume是independent了。放在公司层面已经够用了，如果发论文大概还要详细论证一下。

松叶牡丹

打不通电话也有成本需要分摊的话，确实比较的sample size应该用10万而不是4万。

平沙落雁

煮酒正熟 发表于 2019-11-19 15:49
这个电话战役是另一个部门做的，我们部门确实有segmentation，但因为这个电话战役是其他部门的，就没用se ...

不太理解像这种意在留住客户的商业行为干嘛要用进攻型的电话推销术？因为一般人都是安于现状的，如果不是对你们公司这个项目意见特别大的话，是不会主动想起来去取消的，没事儿跟客户打电话反而提醒人家还有这档子事儿，，，电话推销一般用在立即签约甚至马上掏钱的买卖上，非常非常的有逼迫的感觉，比如电话诈骗，用在你们这个不疼不痒的拜访问候式攻略上，不说弄巧成拙吧，至少也是杀鸡用了牛刀。

给潜在用户用电话推销术卖保险或者预约访谈还比较合适。

老马丁

看见有些朋友对于chi-sq有问题，我这里抛个石头小结一下。
chi-sq是个分布，df=1的chi-sq就是一个标准正态分布变量的平方的分布。df=n就是n个独立的标准正态分布变量的平方和的分布。

就和t分布一样，很多检测的算值符合t分布，所以大家说做t检测。同样的道理，很多检测的统计量值（statistic）符合chi-sq分布，所以大家也混着说做chi-sq检测（这样是不对的），中文都叫卡方检测。其实不同的检测的假设目的都不一样，但是名字混一起叫，容易把人弄晕。

常见的可以用chi-sq来判断统计量值的检测有：

1. 列联表（contingency table）里面分布属性的独立性
比如说我朋友在银座街头观察到100个挖鼻屎的人，按国籍  外国   日本和性别  男  女 组个表，然后你判断这两个属性是不是相关：如果不相干，那么真实的挖鼻屎的外国女人数量 接近 女人的比例*外国人的比例*总人数，其他组合如此类推。如果相关，那么某个国籍+性别组合的挖鼻屎人士会超出上面的估计值。这个俗称费雪测试。

2. Goodness of fit。这个在商业应用现在基本没什么人用。

现在来说proportion test。有用标准正态z分布的，有用chi-sq分布的。本质一回事，p-value都一样。用z的统计量值 平方一下就是用chi-sq的统计量值。但是，但是，虽然结果看着也像contingency table，也有两个属性，拿煮酒的例子来说，退不退群一个属性，打不打电话一个属性，似乎也可以用上面的费雪测试，但是，30年前就有人说了，不成的，费雪测试不好使。换句话说，proportion test 虽然用的是chisq，但是统计量值的计算公式和费雪测试的统计量值公式的计算不一样。

所以呢，如果像比较proportion，你最好用软件包提供的prop test算，结果虽然也是个chisq 统计量，但是和费雪测试chisq结果不一样，而且那个是错的。

煮酒正熟

老马丁 发表于 2019-11-19 22:09
看见有些朋友对于chi-sq有问题，我这里抛个石头小结一下。
chi-sq是个分布，df=1的chi-sq就是一个标准正态 ...

多谢教授！contingency tabel和费雪测试那里看明白了，其他的关于两个test的关系我再继续琢磨
至少我现在确知 我们比较实验组对照组的方法是正确的。chi-sq在我的工作中貌似从无应用案例，如果有过一个我估计现在也就门儿清了

煮酒正熟

老马丁 发表于 2019-11-19 22:09
看见有些朋友对于chi-sq有问题，我这里抛个石头小结一下。
chi-sq是个分布，df=1的chi-sq就是一个标准正态 ...

对了教授，要不我们开个群组吧，专聊职场里遇到的商务问题和解决方法，解决方法包括硬技术也包括小聪明。也可以捎带聊公司人际关系。你做正我做副，有空就聊没空就搁着，怎么样？

煮酒正熟

平沙落雁 发表于 2019-11-19 17:39
不太理解像这种意在留住客户的商业行为干嘛要用进攻型的电话推销术？因为一般人都是安于现状的， ...

师妹这个问题问得很有道理。电话的确比信函或电邮更攻，而且留住客户的精髓某种意义上就是让他别老想着他是我的会员

不过我们这个行业有些特殊：
1 我们的会员83%都是65岁以上的老人。
（我是卖Medicare的，当然不是政府CMS那种所谓original Medicare，而是保险公司提供的 Medicare Advantage + part D）
总的来说上班族很讨厌接这种商业电话，但退休的老年人不那么拒绝，因为他们时间富裕，而且比较老派儿，喜欢传统的人和人之间的语言沟通，再就是有些老人比较孤独，可能还有些期待商业电话。当然，老年人里面肯定也有很多和上班族一样很讨厌商业电话的，但比之上班族，不拒绝电话的人比例要高很多

2 我们这个医疗保险太复杂，光看保险条文还是会有一堆问题，如果能有个对保险细节条款很精通的大活人帮你答疑，这个对部分会员来说 他们还是很期待的

怎么个复杂法呢？先给你四个最简单的数字，就可能把人绕晕：
premium
deductible
maximum out of pocket
expected out of pocket

然后还有一堆东西，比如你的network里都有些啥医生，你去看PCP copay多少，看专科医生copay多少，用救护车copay多少，用急救服务copay多少，急诊室手术(outpatient surgery) copay多少，住院第一天自己掏多少钱，第二到第N天自己掏多少，N+1之外自己掏多少。如果觉得还不够麻烦，那么可以把其中部分copay换成 coinsurance (%)

formulary... 比如说你有三种病，需要长期服用8种药，那些是generic，那些是tier 2 那些是tier 4。那些昂贵的药物你的copay是多少。

再就是有没有牙医保险，有没有免费健身俱乐部，durable healthcare equipment copay多少，一个大长单子上各种手术，哪个手术需要 pre-certification （就是要保险公司先过目同意才能做）。手术以后有几天免费三餐

所有所有这一堆，你今年的保险刚整清楚，明年会有一堆东西要变，最痛苦的是formulary的变化，你原来的药物升级成很昂贵的药物了...
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我也不喜欢电话项目，但是确实有一部分会员很期待接到电话。我们的任务是要能预测出哪个会员更希望接到电话

独角兽

煮酒正熟 发表于 2019-11-20 13:13
多谢教授！contingency tabel和费雪测试那里看明白了，其他的关于两个test的关系我再继续琢磨
至少我现在 ...

chi-square 的应用我目前的理解是，如果campaign产生的结果有三种，也就是流失，保持，和升级。想知道campaign 有没有效果就得上chi-square了。只有0，1 两种结果的被特例化作为proportion test了。

pcb

煮酒正熟 发表于 2019-11-20 14:14
师妹这个问题问得很有道理。电话的确比信函或电邮更攻，而且留住客户的精髓某种意义上就是让他别老想着他 ...

哈哈哈哈哈哈

BTW， 急诊室手术(outpatient surgery) ，这个应该叫门诊手术，与是否急诊无关，关键点是是否有住院（inpatient stay）

平沙落雁

煮酒正熟 发表于 2019-11-20 14:14
师妹这个问题问得很有道理。电话的确比信函或电邮更攻，而且留住客户的精髓某种意义上就是让他别老想着他 ...

呃呃，师兄说了这一堆，关键的问题还是没整出来，那就是你们客户的自然流失率里有一部分是无法避免的，因为他们死了。

所以事情并没那么糟，死亡人数占全部客户的比例应该不是小数目，所以修正下来流失率没那么吓人，喜欢对话的客户争取给他们弄个群，接长不短地维护下，那些油盐不进的爱咋咋地，你们敲不进去，别家公司要去抢走也难，

最后，像你这样的雇员请再给我来几打

煮酒正熟

pcb 发表于 2019-11-20 08:15
哈哈哈哈哈哈

BTW， 急诊室手术(outpatient surgery) ，这个应该叫门诊手术，与是否急诊无关，关键点是 ...

骚瑞，手滑，确实是门诊手术。谢纠偏

松叶牡丹

煮酒正熟 发表于 2019-11-20 14:14
师妹这个问题问得很有道理。电话的确比信函或电邮更攻，而且留住客户的精髓某种意义上就是让他别老想着他 ...

我也对保险的计算一头雾水。讲真我觉得每次的保险之后bill很多算的都不对，但是往往都很久以后才寄来，很多细节都不记得了。最扯的是小朋友两岁了我还收到过怀孕期间检查的账单。

南京老萝卜

松叶牡丹 发表于 2019-11-19 21:46
学习了，原来如此。我们日常分析中只需要知道一个电话平均成本7美元，可能是把接不通的费用也分摊进去了 ...

接到一个推销电话，竟然价值7个美元！想想我每周都要挂掉不少电话，里面肯定有不少推销电话，加上接到的谈不了几句就挂掉的，真是感觉非常浪费啊，消耗了社会太多的资源。

平沙落雁

南京老萝卜 发表于 2019-11-21 07:28
接到一个推销电话，竟然价值7个美元！想想我每周都要挂掉不少电话，里面肯定有不少推销电话，加上接到的 ...

你咋这么想?电话推销还创造就业机会呢，最后还不是把成本摊到消费者身上?这样才能加快资本流动，社会高速发展。推销是资本主义，最关键的一环。

煮酒正熟

平沙落雁 发表于 2019-11-20 09:23
呃呃，师兄说了这一堆，关键的问题还是没整出来，那就是你们客户的自然流失率里有一部分是无法避免的，因 ...

你说的因素确实存在，我们这里叫 involuntry lapse, 就是“非本人意愿流失”，但这部分非常小，比如我们每年12月要流失8%的会员，其中只有0.25%是非本人意愿流失，其中死亡是0.2%，失掉政府Medicare因此丧失资格的是0.05%

所以死亡能不可控因素导致的客户流失非常小，可以忽略不计。绝大部分流失的客户都是去了竞争对手那里。当然，我们这里只看到 one side of the story，事实上我们从竞争对手那里抢过来的会员，要多过我们流失给他们的，只不过那块是acquisition，不归我管（那块其实比较简单，砸钱就是）

平沙落雁

煮酒正熟 发表于 2019-11-22 11:57
你说的因素确实存在，我们这里叫 involuntry lapse, 就是“非本人意愿流失”，但这部分非常小，比如我们 ...

你们这活儿听上去主要还是得研究市场，特别是老年人的心理学和交际渠道，跟统计不统计关系不大貌似跟竞选总统差不多，要把重点放在尽量争取那些摇摆的客户群嘛，学学人家是咋搞竞选的嘛

水风

来晚了了啊。好在学习了各位大拿的意见，不至于太露怯。

先说第一个问题，我也是习惯了用chi square,现在学习了用proportion test应该会更好一些。如果条件只有老酒给出的这些的话，跟老马丁他们的算法是一样的。

但我一般会问几个相关的问题。
1，每年流失8%，这是以往历年的平均水平。但总有大小年吧？一般的应该加个方差，或者置信区间。
2，第二，电话服务那些没有联系上的，知道是代表你们公司打的电话么？这点尤其重要，因为直接关系的是不是起反作用的。一直没打通的话，有可能就是他们压根就不接这种陌生号码的电话，也有可能是看到显示是你们公司的，然后觉得烦不接。如果是前者，那么代表这60000人依然应该归类到随机样品类去，这也就是为什么需要取样的置信区间。如果他们知道是你们公司，感到反感不接，那么接下来的超过平均的退订率，就可以归结到打电话起了反作用。
3，一般统计数据都计算第一年的新用户，2-4年的短期用户和超过5年的长期用户的退订率和反应。因为这批人对于你们公司的服务的态度有比较大的区别的。所以有可能老用户你打电话人家欢迎，然后留住了，新用户却打跑了。也有可能是反过来。
4,细分之后，再用chi square就舒服多了。

第二个问题，就我个人来说，我会不高兴，因为花钱买的就是超出平均的服务。要是心疼几个钱，我就不会买高价的车位了。

淡淡微风

这方面比较外行，随便说说吧。
第一个，两个角度，一个是咨询公司可能有问题，工作做了那么多，效果没出来，是不是他们的工作方法与能力有问题？
第二个角度，是不是公司本身的业务有其行业特点，电话公关作用不大？公司选择的服务客户的思路与方法错了？

第二个问题，管理学上有句话叫除非必要勿增实体。类似的改革措施，要不然就不动，动就要做一整套方案，尽量保证没有死角。现在这样的简易方案，实质上出现了一种矛盾很集中的情况，方案制定方很可能变成众矢之的。
原来的收费方案，其实已经形成了一定的规则，也形成了一定的定势，大家心理上已经接受了，现在这么一改，原来交钱获得优先权的人，会失落，因为他们很可能根本不在乎这么点钱，而希望获得方便与心理上的优势地位。原因很简单，在乎那个钱的人本来就不会出这个钱。不在乎那个钱的人，一定是相对来说收入高或者位置高的人，现在大家都可以来抢位置的，当然不高兴。所以本方案基本上会得不偿失，而且很可能在管理层遇到反弹，明的暗的都会有。

老马丁

上一个ast上有意思的贴，一晃一年了...