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[信息技术] 标签在运维管理中的应用(4)

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  • TA的每日心情
    慵懒
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    [LV.9]渡劫

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    楼主
    发表于 2012-7-1 11:36:00 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
    在ITIL V3中,对事故流程和问题流程进行了重新的定义。1 Y/ ~; b4 I( d; Q

    - O0 F+ W# M# `5 K/ w1 E传统的事故管理流程在ITIL V3被分为事件管理、事故管理和请求实现三个流程。简单的说,事件指的是所有可察觉和可识别的,对IT服务或IT基础设施造成影响的现象;事故则指已经或者有可能对IT服务(这里不包括IT基础设施)造成影响的事件;请求实现则是指预先定义好的一些低风险或无风险事件,例如经常发生的低风险变更,服务咨询等等。
    ' L: ^" u. ?, |, N; `. Q- J
    ; j+ h! i* h; a( M9 L为什么要这么区分?因为新的事故管理流程更强调事故处理的本质特征,也就是“快速恢复”。“快速恢复”可能意味着要投入更高的关注,更多的资源,甚至掩盖问题产生的原因。如果事件不足以对服务产生影响或者威胁,哪怕对IT基础设施造成了影响,也不应当纳入事故管理流程。* M3 J; h3 [) }. j1 q

    $ I% S6 J4 g: b$ k3 M1 H问题管理流程仍然保持原有的含义,着眼于追究问题产生的原因和本质。因此,问题流程的一个重要来源就是事故管理流程。8 ?" q2 D8 V! t, v/ O* l

    & H7 N# A$ F) z4 n! y在前面的讨论中,为了简单起见,我们没有区分事件和事故的区别。事实上,当然只有“事故”才值得或者说才能从业务视图的角度,根据对业务的影响来定级。当然理论上来讲用对“服务”的影响更好,但这个需要IT和业务部门充分沟通后才能实现。但在前面的讨论中,也有一些地方确实指的是“事件”。
    ! r+ E8 _* n1 N5 p% V" _ 4 x8 k) s0 Q- I7 S# ~6 I
    在新的ITIL V3中,对服务持续改进流程进行了定义,其中提出了服务改进的七步法流程:$ H0 l9 L/ p7 U5 H
    8 }" V: C: n3 ]* }& f* n
    确定哪些需要衡量' }* W. a/ }2 j' x3 C* r4 I
    明确哪些可以衡量) ~2 b3 q3 l; _: H, B. h
    搜集数据
    : F& R$ p8 N/ b- F# u: w处理数据
    : X8 }4 ~3 l" U) e0 m1 y9 y  ]" E分析数据$ ?# f: k3 V: [, q
    展示信息并使用信息6 v3 u& d6 o; m0 F7 X, {
    采取合适的措施3 q" _% H; r) D( b- _

    5 B3 V8 u' m" V- k/ A$ V$ u在我看来,这简直就是对实现标签管理的精准描述。首先确定需要定义哪些标签;然后明确哪些标签是实际可行的,能为运维人员理解、接受和使用;对嵌入标签的事件流程进行搜集、处理和分析,由于有了标签,这一切都变得相当容易;展示结果,采取措施。
    ! z) m2 }3 h' A 9 U& K; D" C, W4 _% b* [! P6 f7 K* S
    如果我们把实现标签管理本身也作为一项服务,标签的增加、减少乃至重新定义也都可以通过这个流程来实现。
    8 f3 W. O" V  ^% v( v$ x
    9 T" _4 L" X) e$ ~* s0 j5 |" K3 S或许还会有人提出疑问,一般的公司中IT事故对业务的影响并没有明示,大家也没有概念,IT自行计算是否有必要,数据是否应当公开,会不会给IT带来不好的影响?
      u: [. J+ S* @ ( ^: Z' b$ r0 M! x. P- m) c) U
    传说中鸵鸟会把头埋到沙子里,以躲避即将到来的危险,其实鸵鸟从来没这么做过,这么干的人倒是不少。在业务部门对IT的问题还没有忍无可忍的时候,主动把问题提出来,双方就可以逐步协商服务水平协议的细节。在前期这些肯定仅仅是参考,没人会真正拿出来说事,在合适的过渡期后,再进行有约束力的考核。' [* d$ O9 v: S! z, t" ?

    / \% U8 I7 M8 z* y0 @由于“IT黑洞”的存在,业务部门对IT一直心存不满,做出成绩的业务部门在总结成绩时也只会说领导有方,将士用命,IT只不过是那个“其它”而已。同样是这些人,在真的碰到IT导致的问题时,攻击IT却会不遗余力,在出现其它原因导致的问题时,第一个念头也是把责任推到IT身上。不是他们人品有问题,只不过是因为这样很方便罢了。! b0 U" n" I- {6 K$ }2 {

    0 j) d8 A! I! e5 c0 V只要业务和IT还没有拟定有约束力的,双方公认的服务水平协议,业务和IT之间的关系在很大程度上就是双方部门领导之间关系的体现。干IT的不仅要把工作做好,更要把“客户关系“维护好,这无异于对IT作为技术部门的一种讽刺,IT最终经常被外行领导内行也就不是偶然的了。4 C, N7 T% |2 [' Q

    6 g, N/ v+ x, t$ R, s4 s5 P今天IT敢于说出自己的”秘密“,承担应担的责任(其实真的应担吗?存在的就是合理的,因此在没有其他理由的情况下,现状也就是合理的),不指望业务部门拉你一把;明天业务部门就不能肆意地攻击你,随便把脏水往你身上泼,这个道理很难理解吗?

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    该用户从未签到

    沙发
    发表于 2012-7-9 01:47:19 | 只看该作者
    好帖。# W& Z6 w1 H! X- Z% c5 E
    不过很多it部门也是得过且过,不真发生事故了,是不会有主观能动性去考虑服务水平协议的。

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