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标题: 大概解决996来解放效率的一个思路 [打印本页]

作者: 常挨揍 时间: 昨天 19:57
标题: 大概解决996来解放效率的一个思路
来自微博ID：祝佳音
胖东来在危机事件发生后进行调查、报告和民主评议的例子不是第一次了，之前在2023年6月19日，就有过一次 “顾客愤怒斥责员工” 的事件，虽然看起来问题并不在员工身上，但胖东来仍然进行了两次调查，并在10天后公布了事件调查报告，同样通过民主评议流程进行了处理及公示，极为强力。

从调查报告中可以看出，其实本质上没有谁是“真正的坏人”，都是事赶事，话赶话。第二次调查结论推翻了第一次调查的结论。第一次调查的结论是“顾客想贪小便宜，被拒绝后，情绪激动”。第二次调查的结论是“争吵的本质原因是摊位前人数过多，顾客等待时间过长，感受到员工忽视了自己，所以才情绪崩溃”。并在其后针对第二次调查的结论进行了相应的改进。最终处理方式是一个包含多项措施的方案。

当事员工被卷入舆论中，受到了委屈——处理结果：给予5000元安抚奖；

当事员工离开人流密集区域，没能有效疏导顾客——分析原因：主管没有进行有效培训——分析原因：企业规章没有给主管清晰详尽的解决方案——处理办法：加强员工针对不同情况的培训，细化企业管理规章，增设多种奖品，用于今后出现类似情况鼓励其他员工主动帮忙处理；最后，处理时发现所在区域摄像头只有图像没有声音——升级现场监控设备。

从调查报告看，第二次调查他们甚至成立了一个模拟法庭……观看现场视频，听各方陈述，然后讨论最后投票，完全就是个听证会……

还有个有意思的地方，处理意见中也谈到了顾客的问题，包括“当众呵斥指责员工，不尊重人格，伤及尊严”，对应解决方式是细化并明确投诉渠道（如果给顾客明确的投诉渠道，顾客当众指责员工的情况就会降低）。同时鉴于员工也有不当之处，所以要给予顾客致歉和投诉奖，但也要“和顾客诚恳交流”。事后超市走访冲突顾客时，先诚挚道歉，然后和顾客恳谈，最后该顾客表示千万别开除员工，也表达了意识到自己做得不对，并对员工表示诚挚歉意，坚决拒绝了超市发放的500元投诉奖。

另一个有意思的地方是，第一次调查的调查组成员（即当事管理层）认为自己在第一次调查过程中出现了严重失误，自请免职处分。但陪审团成员在第二次调研和讨论过程中认为其错误情有可原，因此这个调查报告里还附带了对第一次调查组成员的意见处理决议（以10/17票确定对管理人员降级3个月）。

说实话这个调查报告流程缜密，叙述清晰，比我见过大多数事故调查报告都合格。唯一的缺点可能就只有惊叹号略多了一点……

同时我觉得这个报告也一定程度上触及了胖东来之所以能够受到欢迎的本质。那并不完全是靠简单的 “服务好” 能解决的。或者说，用怎样的指导思想达成“服务好”是一个更大的问题。“服务好” 相对于 “服务不好” 筛掉了80%的企业，“员工积极自发服务好” 相对于 “严格要求和随时监督服务态度” 又筛掉了10%，“通过让员工感受到极大尊严和公平” 相对于 “只是让员工多赚钱” 又筛掉了5%。再往后就趋近于“理念”甚至“理想主义”范畴了。当然这就不好多说了……还有个很好玩的地方，前几年不都说海底捞服务好么，海底捞服务好也一定程度上来源于它的管理风格，那套管理方式也很棒啦，但是和胖东来相比，我明显感受胖东来的更“先进”。

正好前两天看了写阿根廷那本《人民的饭店》，从理念上来说感觉很类似，但从执行完善度和细微之处来说胖东来明显强劲许多。

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现在绝大多数企业（包括国企央企）都是把矛盾往下压，比如打了投诉电话员工就必须道歉完全不问来由；单纯以工作时长来判定绩效工资等等。
这都是10几年前就有的了，现在恶化到各级都甩责任包袱把责任也下压，谁在基层谁倒霉。
这不就各种报复社会的恶性案件都来了呗。

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