1 t. |& ~0 G& k. b. xIT管理其实就是服务管理，而IT服务管理的主要部分就是运维服务管理，这是用户的直接感受。并且，系统功能相对来说其实比较容易实现和考评，而保证一个长期、稳定、可持续、可评价和可调整的运维服务水平却不是一件简单的事。 3 a: [7 p4 ^" S) V1 h . G1 q* o& X$ f* A, I, |# _5 g: d
既然是服务，核心问题自然是结果的评价，所有的工作应当围绕这一目标展开，而结果评价的最终标准只能是来自客户，这样才符合面向客户，以客户为中心的原则。当然这里的客户指的是公司内部使用信息系统的内部员工，至于他们如何把服务好公司客户的目标分解到IT这部分来，那是另外一个问题。为了统一起见，在这里还是把这些“客户”称作“用户”。" I/ F# O. A* A/ w7 W6 W
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在前面的运维管理杂谈系列中我曾提到过，这种评价的标准应当是“用户能理解，IT可计算”。说要面向用户，大家都不会反对，但我们在运维管理中实际上是怎么做的？即便传统的事件分类方式是IT内部使用，与用户无关，但分级却不是如此。一般来说，传统的事件分级无非是围绕着影响地域，持续时间，业务系统等几个维度来做，不能及时准确分级暂且不说，即便做到了，这些对用户又有什么意义？用户只关心系统能不能用，好不好用，对用户来说究竟有什么影响，其他的，都是IT内部的事情。 / x& D, f1 d5 U 7 m# G. ^# p6 {1 Y! n- H5 \3 v
这样一来，如果IT拿内部的分级标准去跟用户讨论时，就会遇到不小的困难。IT说影响只有这么短时间，范围也不大，但用户可能抱怨说业务已经受到了严重影响，客户感觉很不好；反过来也是成立的，IT已经很紧张了，用户可能还没什么感觉或者虽然有感觉也以为（或“误以为”）是其他原因，并没有觉得是IT的问题。即便这些都统一了，还会出现很多相同的事件分级下用户感受不同，或者相同的用户感受中事件分级不同的情况。$ u& C9 c) q- T
. J A4 O. E W5 u5 S( B/ e' R为什么不能拿用户感受直接作为事件分级的标准？2 ]3 I$ U+ M/ F+ M+ M
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因为这用传统的方式是完全无法实现的。试想一下，一个事件产生，大家都在忙于处理，这时需要有这样一个人，他能及时对事件的本质作出明确的判断，对相似事件过去对业务的影响了如指掌，然后给事件做出正确的，面向用户的分级。且不说这样神一样的人存在不存在，即便存在，他的主要职责难道不应该是尽快去处理事件吗？ 3 |4 q8 H, g! s. s# Z2 O! s * k- L' V$ Y" m. f1 ^; }但如果是用标签来管理事件情况就完全不一样了。我们完全可以和用户商定他们关心的主要指标，例如，用事件发生期间业务量的下降作为事件分级的唯一标准，5%一级，10%二级，20%三级等。当然，业务量是否真的下降，这个情况还是比较复杂的，不过我们可以用统计的方法，充分考虑历史同期的业务情况，考虑事件发生后业务回补的情况，而且这个方法还可以随着数据量的增长不断优化，越来越精确。 / k& g0 K3 K* T4 y; G% v! O , m' n$ [# i, K S- Z
这样一来，事件发生以后，所有IT人员还是各做各的，不需要增加任何新的工作量。我们所要做的，就是在系统中增加一个统计的功能，在事件结束后根据对业务量的影响给事件定级，然后把相应的数据及事件的所有标签输入数据库。这时，系统自动计算，计算出带什么标签的事件是何种分级的概率。 4 b. c: x; c( j+ y / ]4 p( J4 d j; Q; b& @当数据积累到一定程度时，就不再需要等事件结束后再给事件定级了，系统可以自动进行预测，当某些特定标签组合出现时，从历史角度来看，50%的概率是一级事件，40%的概率是二级事件……系统也可以根据事先设定好的阈值，自动提升事件级别，保证存在重大隐患的事件得到及时快速处理。做运维管理的人都知道，能够提前发现隐患有多重要，但过去来说，这些主要只能靠技术人员个人经验的积累。 7 e6 b2 t) Z; z: Y t, T , c2 }' p9 f6 D' c8 A. ~' G7 S: t4 y5 o
知识库的积累和使用也是运维管理中的一个比较大的问题。一般的运维人员，对于知识库的重要性都会认同，也愿意在事件处理过程中或结束后进行记录和总结。即便有人不习惯或者不愿意，管理者跟踪和考核也比较方便。但是，在此之后要把这些输入知识库，就不是很多人愿意了。如何保证知识库的质量和数量，以及如何事后利用，就成为始终困扰管理者的问题。类似新浪爱问，百度知道那种方式，需要投入大量的资源，作为企业来说，其实不能也不必用。9 K6 X' s8 W' L" A4 D