爱吱声

标题: 职场上俩个题，看看大家啥思路 [打印本页]
作者: 煮酒正熟    时间: 2019-11-18 10:48
标题: 职场上俩个题，看看大家啥思路
本帖最后由 煮酒正熟 于 2019-11-17 21:51 编辑

一是纯分析类题目，我面人的时候必问 ---

客户保留(customer retention)类的问题。我们有一百五十万会员，每年12月会自然流失8%，如果我减少流失哪怕0.5%也就是把流失率降低到7.5%，等于为公司贡献一千五百万美刀的 underwriting margin (gross profit)。这个是大背景。

现在我们搞了一个电话营销项目（战役），就是外包给一个call center，让他们10月-12月期间给我们的会员打电话，嘘寒问暖，告诉他们下一年我们提供的服务有哪些调整，这些调整对他们意味着什么，并解答相关的疑问。不会很明确地说“唉 请您还是继续留下吧”，但就是个 我送温暖 您自己侨办 这么个意思

好了，既然是营销项目，就要有实验组和对照组，帮助我们最后评估这个项目是否成功，如果成功那它为公司多保留了多少会员、贡献了多少毛利。下面是两组数据

对照组 = 10,000会员
最终有 9,200会员留下，流失了800个会员，保留率92%，流失率8%

实验组 = 100,000会员
call center 真正通上电话并且有实际意义对话的 = 40,000会员
这40,000会员里面有2,400人流失，流失率6%
整个实验组流失了7,980个会员，流失率7.98%

问：
这个电话营销项目成功吗？有多成功？为公司多保留了多少会员、贡献了多少毛利？

@pkhelen @独角兽 @松叶牡丹
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第二个问题
马丁叫兽是专家，但这类问题因为牵涉到人，往往很难预测 @老马丁
也看看大家是怎么想的 ---

我们公司有个停车楼 （covered parking garage），大致能容纳八百台车，还有个巨大无比的露天停车场 （uncovered parking lot），目测能停3000台。停车楼离办公区近，而且有内部通道，下雨下雪都不必打伞；露天停车场离办公区步行需要有8-10分钟，碰上下雨下雪就很狼狈。停车楼不仅收费高，每年1,200刀，而且车位要等，不是你愿意花钱就随时能停的；停车场每年500刀，花钱就能停

今年公司发生重大变动，除了人事地震之外，停车政策也发生革命性改变，公司一疯电邮，发给本地3000多员工：停车楼停车场一律免费，而且是先到先停

问：原本缴1200刀停在停车场的员工是个啥反应

@包子 @即晴 @希宝 @平沙落雁 @淡淡微风 @togo @晨枫 @南京老萝卜 @肖恩 @燕庐敕 @喜欢 @喜欢就捧捧场 @皇家骑警总监 @水风 @关中农民 @Dracula
[groupid=149]酒庄[/groupid]
作者: 齐若散    时间: 2019-11-18 11:49
我这纯粹是插嘴啊，说错莫怪。

问题一：这个项目不成功。

从实验看，为公司多保留了0.02%的会员，按你前述贡献利润来说，相当于贡献了60万毛利。但我觉得请call center完成这个项目，成本不止60万。

问题二：原来交1200刀停车费的人得分几种：
1. 习惯早到的会很高兴，因为他们基本能保证每天来了有停车楼车位，而且省了不少停车费；
2. 习惯晚到且不在乎钱的会不高兴，因为基本没机会在停车楼找车位了；
3. 习惯晚到而且又在乎钱的，应该会高兴，虽然没机会在停车楼找到车位，但毕竟露天的也免费嘛，而且一年里恶劣的天气又不多。


4.最高兴的应该是露天停车场的员工了，停车费省了，还有机会在停车楼停车，特别是早到的员工基本能保证在停车楼占位。
作者: 平沙落雁    时间: 2019-11-18 12:08
打电话这招儿是可行滴，但这家call center是悲催滴，貌似给了100000条信息，真正有意义的接触才百分之四十，下次换家效率高点儿的公司，，，

交1200块停车费的如今免费当然高兴啦，从前交了钱还不一定有车位，现在不交钱只要来得早就行，那我就五点来上班呗~下午提前四个小时下班，也可以呀~公司错开上下班时间也挺好呀
作者: 锦候    时间: 2019-11-18 12:21
本帖最后由 锦候 于 2019-11-18 12:29 编辑

这是简单的cost accounting的问题，你问你们会计部门就会有详细的答案。你挨塔的那些人，好像没一个是会计背景，老马丁教marketing的算是沾点边。

术业有专精，真想了解这类问题，问会计吧。
作者: 煮酒正熟    时间: 2019-11-18 12:42
本帖最后由 煮酒正熟 于 2019-11-17 23:45 编辑
锦候 发表于 2019-11-17 23:21
这是简单的cost accounting的问题，你问你们会计部门就会有详细的答案。你挨塔的那些人，好像没一个是会计 ...


不是成本会计问题。看来侯爷对我们这行不太熟悉

市场营销项目，通常会关注两个问题：

第一位的永远是，这个项目是否成功，是否有效 (is this campaign successful or effective?  Does it achieve the marketing goal?)

如果对于第一问题的回答是，项目是成功的，这时候才会去问第二个问题：这个项目划算吗？是赚钱的还是亏本的？这才是你说的financial accounting的问题。而且我更愿意使用financial accounting而不是cost accounting这个概念，因为后者主要是制造业，思维面比较窄，更关注短期的局部的成本问题，而financial accounting则不仅要看短期局部的成本，还会看长期的整体的效果

要知道，美国大公司里面有很多营销项目都是不成功的，还有很多是成功但不划算的，只有少数是既成功又划算的

作者: 锦候    时间: 2019-11-18 12:59
本帖最后由 锦候 于 2019-11-18 13:08 编辑
煮酒正熟 发表于 2019-11-18 12:42
不是成本会计问题。看来侯爷对我们这行不太熟悉

市场营销项目，通常会关注两个问题：


呵呵，酒兄最近伤心过度了！ 有些不知所云了？
financial accounting是学怎么记账和出financial statement的，和cost accounting 是两回事情，方法不同，用途不同，使用的人群也不同。每个公司都有这两个不同行当的会计，可能是同一个人但是一定是两本账。financial accounting 和 cost accounting在会计行业是两个不同的专业，学的时候也是两门不同的课。
算成本都是cost accounting的事情，这个有些地方也叫managerial accounting...呵呵，算了，您要是不干这行，也没啥必要了解。瞎聊天，聊得高兴就行了。

林妹妹的事情，您还是别太伤心！
看看这姑娘是您的菜不？


作者: 南京老萝卜    时间: 2019-11-18 13:03
看来这个是成功，续订率提高了0.02%，但不划算的。

实验组，成功交谈的4万人，退订率降到了6%。可是没成功交谈的6万人，退订的有7980-2400= 5580人，也就是说假如交流不成功，退订率高达9.2%， 5580/6万。说明call center的技巧有待提高啊。

合算不合算，全在于选一个靠谱的 call center。

第二题，我觉得既然全免费了，肯定是皆大欢喜，只是嘴巴咧的程度不一样。原来停车场那批没有理由不高兴，就是原来停车楼里的，来的晚的，情愿多交钱也不肯走远路的，就这批人不高兴。可是现在起码免费了，多少也会高兴一些。
作者: 煮酒正熟    时间: 2019-11-18 13:11
本帖最后由 煮酒正熟 于 2019-11-18 00:15 编辑
锦候 发表于 2019-11-17 23:59
呵呵，酒兄最近伤心过度了！ 有些不知所云了？
financial accounting是学怎么记账和出fina ...


没毛病啊～ cost accounting在很多时候确实是可以和managerial accounting互换的，虽然他们也并不完全一样，或者说侧重点很不一样，但是这俩都是传统制造业因为业务需求而产生的行业。

financial accounting在我的认知里面是更为宽泛的，是涵盖cost accounting / managerial accounting 的。也许在传统制造业当中它是和cost accounting相互独立的吧。但是现在非制造业公司比如银行业、保险业、咨询业... 所有靠提供服务或解决方案(service or solution)而不是靠提供产品来赚钱的公司，都不需要什么cost accounting，而是把其归入financial accounting这个更为宽泛的职业下面

cost accounting那些东西真心太简单了，而且因为过度关注局部和短期结果，其实很不利于公司做出正确的决策。这就是为什么传统的会计师行业迅速衰落的原因。我觉得cost accounting在德国的很多纯制造业公司里面还是很有价值的，但它也注定不会是那种关注局部和短期结果的算法
作者: 松叶牡丹    时间: 2019-11-18 13:16
本帖最后由 松叶牡丹 于 2019-11-18 13:20 编辑

抛砖引玉一下。轻拍啊。
第一题。
首先统计学上看项目是成功的。按照统计学proportion test， 对比6%和8% p-value <0.05, 说明统计学上at 95% significant level， retention rate降低了。
再次从financial analysis看，call center一个电话平均成本是7美元（没打通不收钱），4万sample 成本是$280,000，一个会员收费2000刀，4万sample中挽回800会员，毛利$1,600,000-$280,000=$1,320,000。减去成本还是划算的。
第二题，In cognitive psychology and decision theory, loss aversion refers to people's tendency to prefer avoiding losses to acquiring equivalent gains。我个人认为，原本缴费1200的员工也会很高兴。每年少损失1200。当然前提是免费计划都是第二年才开始实行，不影响第一年已经缴费在现有政策下的人群。
作者: 煮酒正熟    时间: 2019-11-18 13:22
锦候 发表于 2019-11-17 23:59
呵呵，酒兄最近伤心过度了！ 有些不知所云了？
financial accounting是学怎么记账和出fina ...

另外现代（这20年来）的financial accounting里面的核心部分可不是记账和出financial statement，如果是上市公司，那当然需要一个financial reporting部门专门出那些financial statements(B/S, I/S, C/S...)给花街，这个几乎所有公司都是挂在finance部门下面的。现代的financial accounting很多都不是挂在finance部门之下，而是直接挂在大的业务块之下(business segment)，因为它是直接和business operations紧密相连的，而strategic and business operational decisioning中不可分割的组成部分，和总公司给花街出报表是两码事

financial accounting is more operation than finance
作者: 煮酒正熟    时间: 2019-11-18 13:26
本帖最后由 煮酒正熟 于 2019-11-18 00:29 编辑
松叶牡丹 发表于 2019-11-18 00:16
抛砖引玉一下。轻拍啊。
第一题。
首先统计学上看项目是成功的。按照统计学proportion test， 对比6%和8% p ...


第二题没有标准答案。我也是好奇大家的思路。回头我把实际发生的情况写出来，估计所有人都会大吃一斤

第一题是有标准答案的。牡丹仙子的答案和我到目前为止在公司内部得到所有答案都是一致的，（可以说这是出题者最希望看到的错误答案:-) 因为它是聪明的人犯的高质量的错误）但最后他们都被我说服了。再仔细想想？
作者: 独角兽    时间: 2019-11-18 13:41
没细想，根据直觉先来说两句。这个项目应该不成功吧。如果以按降低到7.5%才算比较成功的话。
不要盯着通话的那40000人看，因为这部分人的流失率低可能是因为本来就低，因为他们都愿意听电话啊。而已经倾向于流失的，可能也倾向于不听电话。所以，如果认为8%是真实期望值，我会认为实验组整体的7.98%是接近于项目结果的。因为样本空间足够大就不考虑偏差的话，也就是少了0.02%, 1500万刀的25分之一，60万刀。

另外，看这题我第一反应是：没做customer segmentation 吗？不做的话，通常很难是个成功的营销项目的。电话campaign和email campaign的第一步都应该是先做segmentation。
作者: 独角兽    时间: 2019-11-18 14:11
第二个问题，因为我自己不是会花1200美元停车的那群人，所以总觉得自己的答案会是乞丐猜皇宫伙食的感觉。但是还是说一下。我觉得即便之前付1200美元的人反弹也不会特别大。毕竟这是公司对员工福利的增加，只是获益者可能不是自己。美国人民在这一点还真是挺淳朴的，并不认为有钱就理所当然的可以买特权。这个方便如果有的买，那太好了，我愿意花钱买。但是如果没有，就大家按既定规则来，也是可以接受的。既定规则就是在早到和方便之间的一个平衡。如果每天提前30分钟到，就能确保有大楼停车，那可能我也愿意。但是如果要早一个小时，我可能就不愿意了。但不管怎么说，接受这个对自己不是那么有利的新规则应该反弹没有那么大。
作者: 天狼星    时间: 2019-11-18 14:17
锦候 发表于 2019-11-18 12:59
呵呵，酒兄最近伤心过度了！ 有些不知所云了？
financial accounting是学怎么记账和出fina ...

图片里这莫不是个行走的萝卜精？
作者: 独角兽    时间: 2019-11-18 14:28
刚刚看了说call center 成本问题，我也往下多想了一下。
假定8%就是实验组在不打电话时的流失率，那就是100000人流失8000个。
没接通电话的60000人，流失5580个，流失率 9.3%。
接通电话的40000人，流失2400个。流失率6%。
假设实验组少流失的20人都是因为接了电话，则接电话组原本流失率应该为（2400+20)/40000 =6.05%. 电话降低了流失率0.05%。依然很低。
对全体会员进行电话campaign，平均流失率降低到7.98%,获利60万美金。成本是150万人*40%*7美元/人=420万美万。
当然，这个前提是电话中心是靠谱的，他的表现也是代表了期望水平。而不是说同样的电话套路换个电话中心成功率就能翻十倍。如果能，那就成功。
作者: 希宝    时间: 2019-11-18 15:20
松叶牡丹 发表于 2019-11-18 13:16
抛砖引玉一下。轻拍啊。
第一题。
首先统计学上看项目是成功的。按照统计学proportion test， 对比6%和8% p ...

有没有想过这个有对话的40000会员 are more likely to stay than other groups to start with? 所以这组人的6%流失率虽然低于8%，不是因为电话营销campaign, 而是他们本来就更倾向于留下？比如不认识的或者不喜欢的商家电话你，一般懒得去接，对有好感或者稍有好感的，接话的可能性要大一些
作者: xiejin77    时间: 2019-11-18 16:24
酒兄好，不请自来。胡说八道侃大山吧。

第一个问题，实验不充分，常规来说有实际意义对话的这个参数不可控。所以这个条件根本没有参照价值。反而可以看出，另外的60000人中流失率已经达到9.3%。也就是说，没有获得有效电话的客户流失率增加——很有可能以为是骚扰电话。如果这个方式继续做下去可能会适得其反。

第二个问题，一般来说，只要免费，员工都应该欢迎。1200的员工大约不会有怨气。反正来晚了至少也有地方停。而且原来的停车楼就是交钱人数超过实际车位的。这种情况下，一般不会有大反应的。
作者: tanis    时间: 2019-11-18 19:31
第二题，花1200买停车楼的人会有比较相对大反应，因为他们本来就是愿意多花钱而享受到停车楼的一类人。 现在的'政策等于取消了他们能用钱买到的特权。

而广大露天族会很开心，不止是取消了费用，而且现在有机会进入停车楼一游~


不过总体上因为取消了费用，我认为反对的声音再怎么样都不会大~ 支持肯定是妥妥的主流~
作者: tanis    时间: 2019-11-18 19:44
第一题，不考虑其他假设，只按给出的信息，按结果150万人一共省60万。 电话营销成本超过的话就不合算，反之合算。不过省的数目意义不大。
作者: 响马    时间: 2019-11-18 20:21
有一种可能：

原来花1200美元停车费的人，在新规则之后，只要800块钱就能找个愿意帮他占车位的人……所以他也省了400块……
作者: qyangroo    时间: 2019-11-18 21:29
我也来随便聊聊。

第一个挽留客户的问题。考虑到现在很多scam电话和销售电话的骚扰，很多人对电话销售和survey有反感心态，都不耐烦接听，很快挂断。愿意耐心跟call center唠叨的都是比较老派的人。是不是拓展下思路，把挽留客户的方式换成新兴社交媒体和电子邮件之类，至少对年轻辈的人群更有效。

第二个停车场问题，由于撤掉了收费门槛，那么如何占有停车位就成了八仙过海，各显神通，肯定会出现很多想不到的办法和冲突。比如聪明人可以两人一组，一个早去早午餐一个晚去晚下班，互相通知，把一个免费车位永久占据。
作者: 平沙落雁    时间: 2019-11-18 21:31
南京老萝卜 发表于 2019-11-18 13:03
看来这个是成功，续订率提高了0.02%，但不划算的。

实验组，成功交谈的4万人，退订率降到了6%。可是没成功 ...

我觉得打电话不如给客户发信，这样对人家的干扰小一些，可能更讨喜，成本也会小一些，关键是设计个独特的吸引人的信封和写一封可爱的信，并印在设计独特讨喜的卡片上。
作者: 雨楼    时间: 2019-11-18 21:46
成功的定义是什么？长期收益，短期收益，还是单纯的数字。

像国内刚刚开始承包制的时候，承包人拼命压榨机器寿命，延长维修间隔的例子。短期效益大增，结果机器几年就废了。长期收益受损。

促销也有类似情况。
作者: 关中农民    时间: 2019-11-18 21:59
第一个，先看项目花了多少钱，才能说合算否
第二个，退钱退钱退钱
作者: 煮酒正熟    时间: 2019-11-18 22:50
响马 发表于 2019-11-18 07:21
有一种可能：

原来花1200美元停车费的人，在新规则之后，只要800块钱就能找个愿意帮他占车位的人……所以 ...

这样也行？
作者: 煮酒正熟    时间: 2019-11-18 23:06
独角兽 发表于 2019-11-18 00:41
没细想，根据直觉先来说两句。这个项目应该不成功吧。如果以按降低到7.5%才算比较成功的话。
不要盯着通话 ...

关于第一题，你和希宝的思路是对的。实验组存在天然的selection bias，愿意接电话的这40%会员和那60%的会员对我们公司的亲近度很可能存在差异，而这个可能存在的差异，很可能导致了接电话的这40%会员流失较少

由于我们不会给对照组会员打电话，所以无法将对照组中先天对我们亲近度高的会员与亲近度低的区分开来，这种情况下相对正确的比较方法只能是彻底忽略接电话那40%，而将对照组与整个实验组进行比较。

比较结果是差异极其微小，P-value好几十个百分点，无法排除偶然运气因素。因此判定无法推翻H-null，判定电话挽留没有制造出统计学意义上的差异

未完，回头再续
作者: 南京老萝卜    时间: 2019-11-18 23:20
平沙落雁 发表于 2019-11-18 21:31
我觉得打电话不如给客户发信，这样对人家的干扰小一些，可能更讨喜，成本也会小一些，关键是设计个独特的 ...

这得要你来设计封面了，你的手工啊布艺啊这些都派上用场，老酒给你提成。
作者: 数值分析    时间: 2019-11-18 23:43
本帖最后由 数值分析 于 2019-11-18 23:46 编辑
松叶牡丹 发表于 2019-11-18 13:16
抛砖引玉一下。轻拍啊。
第一题。
首先统计学上看项目是成功的。按照统计学proportion test， 对比6%和8% p ...


咱先不说题，你这个p-value好像不对啊。我不知道proportion test，不过如果你指的是数理统计中的假设检验，hypothesis test，那么p-value应该是假定0假设成立的前提下，真正得到的实验结果和所有更极端的结果出现的概率。所以一般拿这个p-value和一个小数字比（一般是5%），如果小于这个小数字，就说明0假设很可能不成立，所以拒绝0假设，接受备择假设。反正p-value绝不是这里的8%-6%.
作者: 数值分析    时间: 2019-11-18 23:51
煮酒正熟 发表于 2019-11-18 23:06
关于第一题，你和希宝的思路是对的。实验组存在天然的selection bias，愿意接电话的这40%会员和那60%的会 ...

赞同您说的，控制组本来就应该和实验组对比啊，怎么能光和接电话的对比呢，所以实际上没有差异。
作者: 老马丁    时间: 2019-11-18 23:52
第一个就是简单的开方检测比较百分率，结果是显著的，意思是电话营销介入有效果。如果有更多的消费者信息，还可以进一步做个监督机器学习预测一下。
第二个不太明白，意思是停车楼的售出许可数量超过车位？意思是我交了1200还不能保证？还是车位数量等于售出的许可数，只要有许可，车位可以保证，但是购买许可要排队等？
如果是前者，影响不大，本来交了1200还要抢，现在不用交钱。如果是后者，影响比较大，本来1200买个安心，现在就得早起去抢。
感觉老板和HR最开心，平均上班时间估计要提前３０分钟
作者: 平沙落雁    时间: 2019-11-18 23:52
南京老萝卜 发表于 2019-11-18 23:20
这得要你来设计封面了，你的手工啊布艺啊这些都派上用场，老酒给你提成。 ...

现代商业社会分工很细啦！当然是有这种专业为客户设计推销信件的公司业务的，人家也肯定会有市场部专门调查广告信件的实际效果，还得有设计部出方案，楼主作为甲方，需要在一堆这样的广告公司的方案里挑选最有效率成本相对低的。

电话维护用户还是成本太高，效果也不见得好。
作者: 松叶牡丹    时间: 2019-11-18 23:53
数值分析 发表于 2019-11-18 23:43
咱先不说题，你这个p-value好像不对啊。我不知道proportion test，不过如果你指的是数理统计中的假设检验 ...

谢谢回复，麻烦请详细说一下？您觉得怎么样做是对的呢？
作者: sylvia    时间: 2019-11-18 23:53
煮酒正熟 发表于 2019-11-18 00:26
第二题没有标准答案。我也是好奇大家的思路。回头我把实际发生的情况写出来，估计所有人都会大吃一斤

第 ...

等第二题答案
作者: 莱茵河    时间: 2019-11-18 23:54
只说第二题：

如果在中国，会有不差钱的土豪员工要求每年花2400刀，但坚决要求保留一个车库的位置。

如果在德国，会有之前交了钱的员工找律师要求公司把之前交的钱都还回来，可能还得算利息。还有一帮本来就停在露天停车场的员工联合起来找工会要求把露天停车场加上顶棚，跟车库保持一致，才公平。

作者: 老马丁    时间: 2019-11-18 23:56
老马丁 发表于 2019-11-18 23:52
第一个就是简单的开方检测比较百分率，结果是显著的，意思是电话营销介入有效果。如果有更多的消费者信息， ...

才看到还有没接电话的。
那么比较就是打电话和不打电话。还是开方检验，结果是不显著。打不打效果一样，没有更差
作者: 数值分析    时间: 2019-11-18 23:58
本帖最后由 数值分析 于 2019-11-19 00:02 编辑
松叶牡丹 发表于 2019-11-18 23:53
谢谢回复，麻烦请详细说一下？您觉得怎么样做是对的呢？


看老酒的回复，他应该是做了假设检验的。先把两组流失率没有差异作为0假设，把有差异作为备注假设，然后算p-value，他说应该是"几十个百分点"，所以不能拒绝0假设，也就是不能认为两组有差异。

对了，我觉得咱们应该问耗子医生，他对这个熟。
作者: 松叶牡丹    时间: 2019-11-18 23:59
煮酒正熟 发表于 2019-11-18 23:06
关于第一题，你和希宝的思路是对的。实验组存在天然的selection bias，愿意接电话的这40%会员和那60%的会 ...

对的，有bias，但是成本上看，接不通电话是没有成本的，说明这部分call center费用是花到了打电话有用的那部分customer身上。
作者: 数值分析    时间: 2019-11-18 23:59
我觉得第二题不满的人会居多。
我有一个类似的例子，十几年前，北京的地铁降价到2元票价且不限次数换乘，我认识的人大多数都不满。
作者: 松叶牡丹    时间: 2019-11-19 00:02
数值分析 发表于 2019-11-18 23:58
看老酒的回复，他应该是做了假设检验的。先把两组流失率没有差异作为0假设，把有差异作为备注假设，然后 ...

哦你说的是hypothesis test for equal variances，我说的是hypothesis test for proportion
作者: 数值分析    时间: 2019-11-19 00:05
本帖最后由 数值分析 于 2019-11-19 00:09 编辑
松叶牡丹 发表于 2019-11-19 00:02
哦你说的是hypothesis test for equal variances，我说的是hypothesis test for proportion


哦，原来如此，那么你这p-value是怎么算的？
作者: 松叶牡丹    时间: 2019-11-19 00:12
数值分析 发表于 2019-11-19 00:05
哦，原来如此，那么你这p-value是怎么算的？

不是的，咱俩说的是两回事，你说的是要先test实验组对照组两个组“不打电话”的情况下retention rate都是一样对不对。
作者: 天柏    时间: 2019-11-19 01:45
实验组未接电话的流失率为9.3%, 说明愿意接电话的顾客本来就流失倾向较小。因此不能把接电话的40000人和对照组的10000人比较， 只能整个实验组的100000人和对照组比较， 这样的话差异不显著。
作者: 天柏    时间: 2019-11-19 01:52
停车问题： 交1200的不高兴， 没有花钱买福利的选择了。 交500的高兴，省钱还多了福利。
作者: 南京老萝卜    时间: 2019-11-19 02:56
响马 发表于 2019-11-18 20:21
有一种可能：

原来花1200美元停车费的人，在新规则之后，只要800块钱就能找个愿意帮他占车位的人……所以 ...

问题是，找不到这样的人。每年200多工作日，别说800块，就算你花1200块，每天也只掏四五块钱。一般上班时间是7点到9点，停车楼肯定8点前就满了，而你既然给了钱请人占位子，肯定来得迟，等待时间加上从停车楼到停车场，人家至少要花一个小时时间。你要请人来占位子，就是花2400，我估计也没人愿意。所以那些不满意的，就是来得晚，情愿花钱在停车楼的人。
作者: fcboliver    时间: 2019-11-19 03:53
1: 不看好。如果嘘寒问暖后，不能解决客户提出的问题。客户觉得被耍猴了，那2021的数据会很难看。如果要解决客户的问题，那要投入多少人力？
作者: fcboliver    时间: 2019-11-19 04:03
2:打个比方，某人做头等舱是因为A.舒适。B.不想跟坐公务舱和经济舱的混在一起。对这些对价钱不敏感的人，你取消了他的优异条件，他就会换航空公司。
作者: togo    时间: 2019-11-19 09:52
第一题，用老马丁说的Chi-Square检验

如果单纯比较对照组和实验组（不考虑电话是否接通有效）p = 0.994 没有效果
如果用对照组比较实验组里面的有效电话，p=0 明显差异





           stay    leave   Total
    1      9200      800   10000
        9201.82   798.18
          0.000    0.004

    2     92020     7980  100000
       92018.18  7981.82
          0.000    0.000

Total    101220     8780  110000

Chi-Sq = 0.005, DF = 1, P-Value = 0.944

           stay    leave  Total
    1      9200      800  10000
        9360.00   640.00
          2.735   40.000

    2     37600     2400  40000
       37440.00  2560.00
          0.684   10.000

Total     46800     3200  50000

Chi-Sq = 53.419, DF = 1, P-Value = 0.000
作者: 老马丁    时间: 2019-11-19 10:10
我用R算的。人工编个矩阵，然后用prop.test
B = matrix(c(9200,92020,800,7980),nrow=2, ncol=2)
B
prop.test(B, alternative = "less", correct=FALSE)
作者: 老兵帅客    时间: 2019-11-19 10:22
贵公司真差，停车居然还要交钱！
作者: 包子    时间: 2019-11-19 11:17
第一题 算法有问题，4万会员里流失率是6%，等于提高了2个百分点，算是个不小成绩了。剩下的6万里，流失了7980-2400=5580人，流失率是9.3%，但高于对照组的1.3是因为有部分人因为厌恶这种电话骚扰或其他的原因。

所以，你这个个营销的项目的实施是有问题的。

如果是我怎么去做呢。

第一，明确电话营销的目的是为了挽留客户，所以对营销的内容要有的放矢，首先要搞清楚8%的客户为何流失，是不满意服务质量还是对服务价格敏感，其次，客户流失到什么地方去了，你的竞争对手比你强在哪，是否你可以找到方法对竞争对手进行反制。

第二 电话营销不能简单的外包，要有个设计，根据前期的调查制定策略，要针对痛点进行系列的宣传，如果服务质量问题要有明确的改进案例支持，如果客户对价格敏感，可以考虑增值服务和限时折扣。如果可能联合市场部进行一个大型的宣传配合你的电话营销项目。此外，要关注电话营销的小技巧，比如你对象的职业不同可能有时间接受这种电话营销的时间就不一样，如果一次没能有效沟通，何时对其进行二次电话，这些问题要前期考虑清楚，后期才能精确有效。如果一古脑都外包，对方通常就是电话录个音然后工作时间顺序拨号，有人接就切人工，否则就被人挂断后重播了。


第二个问题，参考一下京东里大部分大件的差评吧，通常都是刚买完就降价的。不知道你们工资水平咋样，1200刀算不算大钱，不过这事也好补救，有食堂的可以在伙食上找补，没有的就发点福利吧，
作者: 奉孝    时间: 2019-11-19 12:00
一堆大神讨论，随便参与两句吧。

第一，整体效果来看，效果并不明显。call center只能有效接触40%的客户，如果不能提高沟通比例，项目是失败的。

第二，短期效果，停车楼的会不开心，停车场的会开心。因为停车楼的本身对价格不敏感，更注重服务享受，免费并不能有效补偿他们失去的服务。停车场的对价格更为敏感，不仅享受免费的停车服务还有可能继续提升服务享受，当然会更开心。
作者: 煮酒正熟    时间: 2019-11-19 14:09
本帖最后由 煮酒正熟 于 2019-11-19 01:12 编辑
togo 发表于 2019-11-18 20:52
第一题，用老马丁说的Chi-Square检验

如果单纯比较对照组和实验组（不考虑电话是否接通有效）p = 0.994 没 ...


这里就体现出我的统计学知识不扎实了... 我在霉果混过的都是大公司，共事的也有不少工科PhD和statistician，每次做实验组和对照组比较时，我们用的都是 proportion test，从来就没有人说过 Chi-Square test

关于 Chi-Square，我自己只是做了些阅读，从来没用过。表面上看它和我熟悉的 proportion test 很不一样，但奇怪的是你这里用 Chi-Square 算出来的 P-value = 0.944，和我用 proportion test （two-tail test) 算出来的 P-value = 0.9442 是一样的。貌似这俩test在很多情况下，其计算原理是一样的，只有少数情况会产生分歧？

为什么我在这里遇到的人绝大多数都用 Chi-Square （除了松叶牡丹），但我在所有的公司里通用算法都是 proportion test?

Proportion Test 的 公式是：
分子部分：实验组成功率 - 对照组成功率 = 92020/100000 - 9200/10000
分母部分：
先算出实验组和对照组的加权平均成功率 = (92020 + 9200) / (100000 + 10000) = 0.9202
拿1减掉这个数，得到0.0798，然后把这两个数相乘，得到0.07345
那这个数分别除以实验组总数100000，和对照组总数10000，得到两个很小的数字，再把他们相加，然后开根号，这个就是分母

这样计算出来的Z value 是 0.0704
如果选2-tail test, 则对应的P-value = 0.9442 (极其接近1，而远离0）
即使选1-tail test，P-value仍然高达 0.4721 （就是上面的一半），也仍然是非常远离0

还是那个问题：Chi-square and proportion test 到底是个什么关系？
作者: 煮酒正熟    时间: 2019-11-19 14:14
数值分析 发表于 2019-11-18 11:05
哦，原来如此，那么你这p-value是怎么算的？

我们的 Z value and P-value 都是这么算的

https://www.khanacademy.org/math ... proportions-example

或者到这里直接查表（它也给出公式了）：
https://www.socscistatistics.com/tests/ztest/default2.aspx

总之我和松叶牡丹都是用proportion test算的，为什么你们都用chi-square?
作者: 独角兽    时间: 2019-11-19 15:18
煮酒正熟 发表于 2019-11-19 14:14
我们的 Z value and P-value 都是这么算的

https://www.khanacademy.org/math/ap-statistics/two-sample ...

我的基础知识更加混混。我自己学的statistics相关，但好像根本对proportion test 没有印象了。Chi Square我是会的，但是懒得去列矩阵算。所以看这道题我首先想到的是接不接电话的bias, 然后粗估一下数，根本没想去算具体的P value.
这下学习了proportion test. 等专家讲proportion test 和 Chi Square 的区别。我现在看到的一点是，chi square可以有很多类别的分布。而proportion test说的就是yes or no的两种结果的分布。但对于很多类别，每个类别也是yes or no 啊。
作者: 煮酒正熟    时间: 2019-11-19 15:37
独角兽 发表于 2019-11-19 02:18
我的基础知识更加混混。我自己学的statistics相关，但好像根本对proportion test 没有印象了。Chi Square ...

你基础混是因为你懒得搞
我基础混是因为我笨得一比

其实近十年来我倒是觉得自己比从前变聪明了一些，主要体现在商务思维上，但看高数和艰深一些的统计学还是一个头两个大

我那道题的考察点本身也不是让人当场算P-value，考的就是那个self selection bias。小师妹当然是轻松过关。我面过的人到目前为止都不能给出正确答案，只有两个老印我稍微一点就立即明白了。这种我就很开心地收入麾下了。其他老印老美老中，即使我解释了，他们也还是转不过来。

这也就罢了。我们公司有个 Senior Director，这个电话项目其实就是他搞的，他做分析就是按那个错误的来，而我当时需要把他那个部门和我自己做的一堆项目做一个汇总，我当然要按照正确的来。结果这老美看到我做的结果有点不开心，但主要是不明白，就和我交换了两个电邮。我自认为已经解释得很清楚了，他还是不明白。逼的我放大招儿，直接问他

我：你的实验组和对照组是不是随机分的？
他：那必须的呀！
我：既然是随机的，那这个组里有什么pattern，那个组应该也类似，对不？
他：... 对
我：既然如此，你实验组里有60%的人不接电话，然后他们流失率高达9点几，你的对照组里是不是应该也有60%左右的这种人呢？

然后？

然后就没下文了
作者: togo    时间: 2019-11-19 15:41
煮酒正熟 发表于 2019-11-18 22:09
这里就体现出我的统计学知识不扎实了... 我在霉果混过的都是大公司，共事的也有不少工科PhD和statisticia ...

仿佛记得卡方检验（chi-square)在自由度=1的时候就是equal proportion test
恰好这道题的DF=1 , 所以p值相似？如果自由度大于1 ，结果就会不一样了。

以上是我的记忆，可能不对，我不是学搞统计的。工作中常用的是T检验，都是用软件，连怎么查表都忘了。
作者: 煮酒正熟    时间: 2019-11-19 15:49
独角兽 发表于 2019-11-18 00:41
没细想，根据直觉先来说两句。这个项目应该不成功吧。如果以按降低到7.5%才算比较成功的话。
不要盯着通话 ...

这个电话战役是另一个部门做的，我们部门确实有segmentation，但因为这个电话战役是其他部门的，就没用segmentation。我们部门这个segmentation 把所有会员分成五个 persona，每个都有个很长的名字，其实除了有两个segment (persona) 确实有些与众不同之外，另外三个在行为模式上没啥区别。我觉得这个模型不是很成功。到目前为止我只用它做 post mortem analysis，就是人死了以后解剖看看他是怎么死的，但是人已经死了你即使整明白了也救不活了，卡卡

而且目前为止这个segmentation在 direct mail campaign 上的表现很不稳定，所以无法用它来 inform targeting.

但是师妹说的这个 --- 做电话营销需要用segmentation，我们公司从VP级到下面并没有这个认识。如果这是业界普遍的操作的话，我会多留意并实时提议的，也谢谢分享
作者: 煮酒正熟    时间: 2019-11-19 15:56
togo 发表于 2019-11-19 02:41
仿佛记得卡方检验（chi-square)在自由度=1的时候就是equal proportion test
恰好这道题的DF=1 , 所以p值 ...

哦，按我的理解，之所以 degree of freedom = 1，是因为我们使用了一个参数 mean 做了估算，而没有使用第二个参数。看起来 proportion test 是 chi-square test 的一个特例...
作者: 独角兽    时间: 2019-11-19 15:57
煮酒正熟 发表于 2019-11-19 15:37
你基础混是因为你懒得搞
我基础混是因为我笨得一比

其实我混的一个主要原因是用不上，自学以后然后不用，很快就会忘记具体的东西，记住自己理解的部分。我主要的精力都放在怎么样把数据的事解释给不懂的外行听。如果跟他们说P value, 说chi squared test，那直接把敌人说瞎了。
作者: 煮酒正熟    时间: 2019-11-19 16:14
本帖最后由 煮酒正熟 于 2019-11-19 03:16 编辑
松叶牡丹 发表于 2019-11-18 10:59
对的，有bias，但是成本上看，接不通电话是没有成本的，说明这部分call center费用是花到了打电话有用的 ...


接不通电话也还是有成本的。美国大部分call center 的 cost accounting 都是这样算的：

这种 outbound dial，如果第一次就打通了比并且说上话了，会有计时器记下通话时间
如果第一次没打通，只要不是坏号，call center rep 就会先记下来，然后在当天晚一些时候再打。通常的做法是上午打一次，不通，就中午打，再不通，下午打；第二天周而复始，直到打足一个预先设定的数目（通常是5-10次）才会彻底放弃加入ghost number list

所以打不通的电话也都会计入 call center rep 的工作时间的。

call center rep 每天的有效工作时间是 8 小时 x 约60%

call center rep 是拿基本工资的；加班费加倍。此外，大部分 call center rep 都是短期招聘的，旺季招进来三个月，但至少要提前一个月招进来做培训，所以这个培训费也会摊入那些打通和打不通的电话。再就是每个call center rep会有两级管理人员，他们的薪资也是要摊入所有打通和打不通的电话的

作者: 松叶牡丹    时间: 2019-11-19 21:46
煮酒正熟 发表于 2019-11-19 16:14
接不通电话也还是有成本的。美国大部分call center 的 cost accounting 都是这样算的：

这种 outbound d ...

学习了，原来如此。我们日常分析中只需要知道一个电话平均成本7美元，可能是把接不通的费用也分摊进去了做的估算。
另外为什么这里用Proportion Test而不是Chi-square，是因为一般来说Chi-square是用来做test for independence以及之后的goodness of fit.这里打电话给不同个体，一般来说已经assume是independent了。放在公司层面已经够用了，如果发论文大概还要详细论证一下。
作者: 松叶牡丹    时间: 2019-11-19 21:47
打不通电话也有成本需要分摊的话，确实比较的sample size应该用10万而不是4万。
作者: 平沙落雁    时间: 2019-11-20 06:39
煮酒正熟 发表于 2019-11-19 15:49
这个电话战役是另一个部门做的，我们部门确实有segmentation，但因为这个电话战役是其他部门的，就没用se ...

不太理解像这种意在留住客户的商业行为干嘛要用进攻型的电话推销术？因为一般人都是安于现状的，如果不是对你们公司这个项目意见特别大的话，是不会主动想起来去取消的，没事儿跟客户打电话反而提醒人家还有这档子事儿，，，电话推销一般用在立即签约甚至马上掏钱的买卖上，非常非常的有逼迫的感觉，比如电话诈骗，用在你们这个不疼不痒的拜访问候式攻略上，不说弄巧成拙吧，至少也是杀鸡用了牛刀。

给潜在用户用电话推销术卖保险或者预约访谈还比较合适。
作者: 老马丁    时间: 2019-11-20 11:09
看见有些朋友对于chi-sq有问题，我这里抛个石头小结一下。
chi-sq是个分布，df=1的chi-sq就是一个标准正态分布变量的平方的分布。df=n就是n个独立的标准正态分布变量的平方和的分布。

就和t分布一样，很多检测的算值符合t分布，所以大家说做t检测。同样的道理，很多检测的统计量值（statistic）符合chi-sq分布，所以大家也混着说做chi-sq检测（这样是不对的），中文都叫卡方检测。其实不同的检测的假设目的都不一样，但是名字混一起叫，容易把人弄晕。

常见的可以用chi-sq来判断统计量值的检测有：

1. 列联表（contingency table）里面分布属性的独立性
比如说我朋友在银座街头观察到100个挖鼻屎的人，按国籍  外国   日本和性别  男  女 组个表，然后你判断这两个属性是不是相关：如果不相干，那么真实的挖鼻屎的外国女人数量 接近 女人的比例*外国人的比例*总人数，其他组合如此类推。如果相关，那么某个国籍+性别组合的挖鼻屎人士会超出上面的估计值。这个俗称费雪测试。

2. Goodness of fit。这个在商业应用现在基本没什么人用。

现在来说proportion test。有用标准正态z分布的，有用chi-sq分布的。本质一回事，p-value都一样。用z的统计量值 平方一下就是用chi-sq的统计量值。但是，但是，虽然结果看着也像contingency table，也有两个属性，拿煮酒的例子来说，退不退群一个属性，打不打电话一个属性，似乎也可以用上面的费雪测试，但是，30年前就有人说了，不成的，费雪测试不好使。换句话说，proportion test 虽然用的是chisq，但是统计量值的计算公式和费雪测试的统计量值公式的计算不一样。

所以呢，如果像比较proportion，你最好用软件包提供的prop test算，结果虽然也是个chisq 统计量，但是和费雪测试chisq结果不一样，而且那个是错的。






作者: 煮酒正熟    时间: 2019-11-20 13:13
老马丁 发表于 2019-11-19 22:09
看见有些朋友对于chi-sq有问题，我这里抛个石头小结一下。
chi-sq是个分布，df=1的chi-sq就是一个标准正态 ...

多谢教授！contingency tabel和费雪测试那里看明白了，其他的关于两个test的关系我再继续琢磨
至少我现在确知 我们比较实验组对照组的方法是正确的。chi-sq在我的工作中貌似从无应用案例，如果有过一个我估计现在也就门儿清了

作者: 煮酒正熟    时间: 2019-11-20 13:16
老马丁 发表于 2019-11-19 22:09
看见有些朋友对于chi-sq有问题，我这里抛个石头小结一下。
chi-sq是个分布，df=1的chi-sq就是一个标准正态 ...

对了教授，要不我们开个群组吧，专聊职场里遇到的商务问题和解决方法，解决方法包括硬技术也包括小聪明。也可以捎带聊公司人际关系。你做正我做副，有空就聊没空就搁着，怎么样？
作者: 煮酒正熟    时间: 2019-11-20 14:14
平沙落雁 发表于 2019-11-19 17:39
不太理解像这种意在留住客户的商业行为干嘛要用进攻型的电话推销术？因为一般人都是安于现状的， ...

师妹这个问题问得很有道理。电话的确比信函或电邮更攻，而且留住客户的精髓某种意义上就是让他别老想着他是我的会员

不过我们这个行业有些特殊：
1 我们的会员83%都是65岁以上的老人。
（我是卖Medicare的，当然不是政府CMS那种所谓original Medicare，而是保险公司提供的 Medicare Advantage + part D）
总的来说上班族很讨厌接这种商业电话，但退休的老年人不那么拒绝，因为他们时间富裕，而且比较老派儿，喜欢传统的人和人之间的语言沟通，再就是有些老人比较孤独，可能还有些期待商业电话。当然，老年人里面肯定也有很多和上班族一样很讨厌商业电话的，但比之上班族，不拒绝电话的人比例要高很多

2 我们这个医疗保险太复杂，光看保险条文还是会有一堆问题，如果能有个对保险细节条款很精通的大活人帮你答疑，这个对部分会员来说 他们还是很期待的

怎么个复杂法呢？先给你四个最简单的数字，就可能把人绕晕：
premium
deductible
maximum out of pocket
expected out of pocket

然后还有一堆东西，比如你的network里都有些啥医生，你去看PCP copay多少，看专科医生copay多少，用救护车copay多少，用急救服务copay多少，急诊室手术(outpatient surgery) copay多少，住院第一天自己掏多少钱，第二到第N天自己掏多少，N+1之外自己掏多少。如果觉得还不够麻烦，那么可以把其中部分copay换成 coinsurance (%)

formulary... 比如说你有三种病，需要长期服用8种药，那些是generic，那些是tier 2 那些是tier 4。那些昂贵的药物你的copay是多少。

再就是有没有牙医保险，有没有免费健身俱乐部，durable healthcare equipment copay多少，一个大长单子上各种手术，哪个手术需要 pre-certification （就是要保险公司先过目同意才能做）。手术以后有几天免费三餐

所有所有这一堆，你今年的保险刚整清楚，明年会有一堆东西要变，最痛苦的是formulary的变化，你原来的药物升级成很昂贵的药物了...
---------------------------

我也不喜欢电话项目，但是确实有一部分会员很期待接到电话。我们的任务是要能预测出哪个会员更希望接到电话








作者: 独角兽    时间: 2019-11-20 14:41
煮酒正熟 发表于 2019-11-20 13:13
多谢教授！contingency tabel和费雪测试那里看明白了，其他的关于两个test的关系我再继续琢磨
至少我现在 ...

chi-square 的应用我目前的理解是，如果campaign产生的结果有三种，也就是流失，保持，和升级。想知道campaign 有没有效果就得上chi-square了。只有0，1 两种结果的被特例化作为proportion test了。
作者: pcb    时间: 2019-11-20 21:15
本帖最后由 pcb 于 2019-11-20 21:17 编辑
煮酒正熟 发表于 2019-11-20 14:14
师妹这个问题问得很有道理。电话的确比信函或电邮更攻，而且留住客户的精髓某种意义上就是让他别老想着他 ...


哈哈哈哈哈哈

BTW， 急诊室手术(outpatient surgery) ，这个应该叫门诊手术，与是否急诊无关，关键点是是否有住院（inpatient stay）
作者: 平沙落雁    时间: 2019-11-20 22:23
本帖最后由 平沙落雁 于 2019-11-20 22:29 编辑
煮酒正熟 发表于 2019-11-20 14:14
师妹这个问题问得很有道理。电话的确比信函或电邮更攻，而且留住客户的精髓某种意义上就是让他别老想着他 ...


呃呃，师兄说了这一堆，关键的问题还是没整出来，那就是你们客户的自然流失率里有一部分是无法避免的，因为他们死了。

所以事情并没那么糟，死亡人数占全部客户的比例应该不是小数目，所以修正下来流失率没那么吓人，喜欢对话的客户争取给他们弄个群，接长不短地维护下，那些油盐不进的爱咋咋地，你们敲不进去，别家公司要去抢走也难，

最后，像你这样的雇员请再给我来几打
作者: 煮酒正熟    时间: 2019-11-21 00:34
pcb 发表于 2019-11-20 08:15
哈哈哈哈哈哈

BTW， 急诊室手术(outpatient surgery) ，这个应该叫门诊手术，与是否急诊无关，关键点是 ...

骚瑞，手滑，确实是门诊手术。谢纠偏
作者: 松叶牡丹    时间: 2019-11-21 01:41
煮酒正熟 发表于 2019-11-20 14:14
师妹这个问题问得很有道理。电话的确比信函或电邮更攻，而且留住客户的精髓某种意义上就是让他别老想着他 ...


我也对保险的计算一头雾水。讲真我觉得每次的保险之后bill很多算的都不对，但是往往都很久以后才寄来，很多细节都不记得了。最扯的是小朋友两岁了我还收到过怀孕期间检查的账单。
作者: 南京老萝卜    时间: 2019-11-21 07:28
本帖最后由 南京老萝卜 于 2019-11-21 07:30 编辑
松叶牡丹 发表于 2019-11-19 21:46
学习了，原来如此。我们日常分析中只需要知道一个电话平均成本7美元，可能是把接不通的费用也分摊进去了 ...


接到一个推销电话，竟然价值7个美元！想想我每周都要挂掉不少电话，里面肯定有不少推销电话，加上接到的谈不了几句就挂掉的，真是感觉非常浪费啊，消耗了社会太多的资源。
作者: 平沙落雁    时间: 2019-11-21 09:35
南京老萝卜 发表于 2019-11-21 07:28
接到一个推销电话，竟然价值7个美元！想想我每周都要挂掉不少电话，里面肯定有不少推销电话，加上接到的 ...

你咋这么想?电话推销还创造就业机会呢，最后还不是把成本摊到消费者身上?这样才能加快资本流动，社会高速发展。推销是资本主义，最关键的一环。
作者: 煮酒正熟    时间: 2019-11-22 11:57
平沙落雁 发表于 2019-11-20 09:23
呃呃，师兄说了这一堆，关键的问题还是没整出来，那就是你们客户的自然流失率里有一部分是无法避免的，因 ...

你说的因素确实存在，我们这里叫 involuntry lapse, 就是“非本人意愿流失”，但这部分非常小，比如我们每年12月要流失8%的会员，其中只有0.25%是非本人意愿流失，其中死亡是0.2%，失掉政府Medicare因此丧失资格的是0.05%

所以死亡能不可控因素导致的客户流失非常小，可以忽略不计。绝大部分流失的客户都是去了竞争对手那里。当然，我们这里只看到 one side of the story，事实上我们从竞争对手那里抢过来的会员，要多过我们流失给他们的，只不过那块是acquisition，不归我管（那块其实比较简单，砸钱就是）
作者: 平沙落雁    时间: 2019-11-22 12:10
煮酒正熟 发表于 2019-11-22 11:57
你说的因素确实存在，我们这里叫 involuntry lapse, 就是“非本人意愿流失”，但这部分非常小，比如我们 ...

你们这活儿听上去主要还是得研究市场，特别是老年人的心理学和交际渠道，跟统计不统计关系不大貌似跟竞选总统差不多，要把重点放在尽量争取那些摇摆的客户群嘛，学学人家是咋搞竞选的嘛
作者: 水风    时间: 2019-11-22 19:17
来晚了了啊。好在学习了各位大拿的意见，不至于太露怯。

先说第一个问题，我也是习惯了用chi square,现在学习了用proportion test应该会更好一些。如果条件只有老酒给出的这些的话，跟老马丁他们的算法是一样的。

但我一般会问几个相关的问题。
1，每年流失8%，这是以往历年的平均水平。但总有大小年吧？一般的应该加个方差，或者置信区间。
2，第二，电话服务那些没有联系上的，知道是代表你们公司打的电话么？这点尤其重要，因为直接关系的是不是起反作用的。一直没打通的话，有可能就是他们压根就不接这种陌生号码的电话，也有可能是看到显示是你们公司的，然后觉得烦不接。如果是前者，那么代表这60000人依然应该归类到随机样品类去，这也就是为什么需要取样的置信区间。如果他们知道是你们公司，感到反感不接，那么接下来的超过平均的退订率，就可以归结到打电话起了反作用。
3，一般统计数据都计算第一年的新用户，2-4年的短期用户和超过5年的长期用户的退订率和反应。因为这批人对于你们公司的服务的态度有比较大的区别的。所以有可能老用户你打电话人家欢迎，然后留住了，新用户却打跑了。也有可能是反过来。
4,细分之后，再用chi square就舒服多了。

第二个问题，就我个人来说，我会不高兴，因为花钱买的就是超出平均的服务。要是心疼几个钱，我就不会买高价的车位了。
作者: 淡淡微风    时间: 2019-11-24 14:07
这方面比较外行，随便说说吧。
第一个，两个角度，一个是咨询公司可能有问题，工作做了那么多，效果没出来，是不是他们的工作方法与能力有问题？
第二个角度，是不是公司本身的业务有其行业特点，电话公关作用不大？公司选择的服务客户的思路与方法错了？

第二个问题，管理学上有句话叫除非必要勿增实体。类似的改革措施，要不然就不动，动就要做一整套方案，尽量保证没有死角。现在这样的简易方案，实质上出现了一种矛盾很集中的情况，方案制定方很可能变成众矢之的。
原来的收费方案，其实已经形成了一定的规则，也形成了一定的定势，大家心理上已经接受了，现在这么一改，原来交钱获得优先权的人，会失落，因为他们很可能根本不在乎这么点钱，而希望获得方便与心理上的优势地位。原因很简单，在乎那个钱的人本来就不会出这个钱。不在乎那个钱的人，一定是相对来说收入高或者位置高的人，现在大家都可以来抢位置的，当然不高兴。所以本方案基本上会得不偿失，而且很可能在管理层遇到反弹，明的暗的都会有。
作者: 老马丁    时间: 2020-11-10 06:02
上一个ast上有意思的贴，一晃一年了...



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