日志
顾客满意度
热度 33 |
现在各个大公司都做顾客满意度调查。为了公正和方便比较，一般都用专门公司作调查。当初刚开始调查时，有些结果不出所料，但也有些结果让人产生怀疑。
如果按客户群看，西裔的满意度最高，其次是非裔，最后是亚裔。这个并不难理解，因为此前已经有过对生活整体满意度的调查，结果就是这样。当时还有人总结了，说收入和对生活的满意度成反比。亚裔人的满意度为什么最低呢？因为如果让他们一点儿不快，他们就给最差评，而如果他们很高兴，一般也趋向于不给最高的评价。
更有趣的是，那些客户满意度最高的公司并不是出错率（严格说应该是交涉率，因为有错的有时是客户）最低的。实际上连续几年客户满意度最高的银行竟然是出错率最高的那家。原因是客户的满意度虽然和出错率相关联，但更有影响力的是能否在第一次交涉中得以解决。那家银行虽然出错率高，但是当客户打电话时，一般都得到解决了。客户从担心损失到容易地解决问题，是一个很正面的经验，印象深刻，足以抵消因为有错（还可能是自己的错，例如信用卡付账晚了）而带来的负面经验。对于没有任何错误因此连交涉经验都没有的公司，客户倾向于给中等偏上的评价。
全部作者的其他最新日志
- • 女性老兵被狗咬死
- • 读报两条
- • 热爱运动的网民
- • 9999
- • Costco认同台湾为国家
- • 马丁路德金的两句名言
发表评论 评论 (14 个评论)
- 回复 coo
- 记得我的前韩国同事投诉CAFETERIA的员工种族歧视。也许就是服务慢了一点八。我个人觉得做过了。
能真正客观做判断的人，很少的呀。客户的反馈，多少反应了客户自己的情感因素，所以也不完全反映实际的服务质量。
亚裔情绪化的现象比较严重八
- 回复 仁
- 的确是那样。满意度终究是为了让客户给更多的生意。满意度最高的未必是运营最合理的。
coo: 记得我的前韩国同事投诉CAFETERIA的员工种族歧视。也许就是服务慢了一点八。我个人觉得做过了。
能真正客观做判断的人，很少的呀。客户的反馈，多少反应了客户 ...
- 回复 巴山
- 公司里也是这样。以前有个朋友做bizTalk，很勤恳也很聪明。他曾抱怨工作辛苦，却没人注意到，高管们甚至都不知道他的存在。我出馊主意，说你偶尔让系统荡一下，客户订单进不来，他们就知道你的重要了。一年后，他从一个螺丝钉变成了team lead，两年后管了3个team
李根: 善战者无赫赫之功，从来都是这样
- 回复 李根
- 奏是这么回事。人类是一种愚蠢轻信和不忠诚的动物
巴山: 公司里也是这样。以前有个朋友做bizTalk，很勤恳也很聪明。他曾抱怨工作辛苦，却没人注意到，高管们甚至都不知道他的存在。我出馊主意，说你偶尔让系统荡一下， ...
- 回复 仁
- 还有相反的情况，一个效率不高的部门，会得到更多的人员。
巴山: 公司里也是这样。以前有个朋友做bizTalk，很勤恳也很聪明。他曾抱怨工作辛苦，却没人注意到，高管们甚至都不知道他的存在。我出馊主意，说你偶尔让系统荡一下， ...
- 回复 landlord
- 学习了
巴山: 公司里也是这样。以前有个朋友做bizTalk，很勤恳也很聪明。他曾抱怨工作辛苦，却没人注意到，高管们甚至都不知道他的存在。我出馊主意，说你偶尔让系统荡一下， ...
- 回复 coo
- 炒做自己的办法很多：请假，生病，在关键时候要陪亲戚，流露点找工作的信息。你有多大本钱，就可以有多张狂。不要害羞。反正是公司里的钱倒霉。
巴山: 公司里也是这样。以前有个朋友做bizTalk，很勤恳也很聪明。他曾抱怨工作辛苦，却没人注意到，高管们甚至都不知道他的存在。我出馊主意，说你偶尔让系统荡一下， ...
在可控制范围内适当出错可能也是策略。